Communication professionnelle
Public visé
- Aide-ménagères
Approbations
- Bruxelles : E1693/B (27/07/2025)
- Wallonie : E10403 (12/11/2025)
Durée
- 4 heures
Description
Ce module vise à renforcer les compétences de communication interpersonnelle des aides-ménagères, tant dans la relation avec les clients que dans les échanges avec les collègues ou la hiérarchie.
La formation s’appuie sur des situations concrètes issues du quotidien professionnel : demandes difficiles ou contradictoires, incompréhensions, critiques de clients, gestion des limites ou malaise dans la relation.
Les participantes apprennent à :
- S’exprimer avec clarté et respect,
- Poser des limites sans conflit,
- Comprendre l’impact du non-verbal,
- Désamorcer une tension,
- Accueillir et formuler une critique de manière professionnelle.
L’approche est simple, visuelle, interactive et accessible, adaptée à un public peu qualifié et parfois peu à l’aise avec l’expression orale. Les activités permettent de pratiquer immédiatement les outils de communication dans un cadre sécurisant et bienveillant.
Objectif
À l’issue de la formation, les participantes seront capables de :
Comprendre la communication
- Identifier les trois dimensions de la communication : verbal (les mots), paraverbal (ton, rythme, volume), non verbal (attitude, posture, gestes).
- Comprendre comment les malentendus naissent et comment les prévenir.
S’exprimer de manière professionnelle
- Formuler un message clair, respectueux et adapté au contexte.
- Utiliser des techniques d’expression assertive : message en « je » et méthode DESC (Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure).
- Dire non ou poser une limite sans agressivité.
Gérer les tensions et situations délicates
- Réagir de manière professionnelle face à une critique ou à une remarque injuste.
- Désamorcer un conflit naissant avec un client ou un collègue.
- Faire face à des demandes excessives ou non conformes au contrat.
Renforcer les compétences relationnelles
- Pratiquer l’écoute active (reformulation, clarification).
- Reconnaître les émotions exprimées dans un échange et y répondre avec justesse.
- Adopter une posture professionnelle favorisant le respect mutuel, l’efficacité et la collaboration.
Approche pédagogique
La pédagogie est active, pratique et participative, adaptée au public des aide-ménagères et centrée sur la réalité du terrain.
Méthodes utilisées
- Jeux de rôle réalistes :
- Recevoir une critique du client,
- Dire non à une demande inappropriée,
- Demander une clarification,
- Gérer un malentendu ou une tension.
- Mises en situation directement inspirées des prestations à domicile.
- Activités ludiques :
- Mimes pour identifier le non-verbal,
- Variation de ton pour comprendre l’impact du paraverbal,
- Exercices émotionnels.
- Apports théoriques courts et imagés, sous forme de schémas simples.
- Travail en duo/trio :
- Reformulation,
- Clarification d’un message,
- Construction d’un « message en je ».
- Démonstration par l’animatrice, puis pratique accompagnée.
- Focus sur la confiance en soi : encourager l’expression, valoriser les réussites, rassurer.
Principes pédagogiques
- Utiliser un vocabulaire simple et des consignes courtes.
- Favoriser l’oral et les échanges.
- Créer un cadre bienveillant permettant à chacune d’oser parler et essayer.
- Alterner théorie/pratique pour maintenir l’attention.
- Encourager la coopération et le soutien entre participantes.
Évaluation et suivi
- Auto-évaluation en début et en fin de séance :
- Niveau de confort en communication,
- Besoins prioritaires,
- Progrès perçus.
- Observation continue lors des jeux de rôle et exercices.
- Feedback collectif pour consolider les acquis, partager les stratégies efficaces et revenir sur ce qui reste difficile.
- Bilan individuel oral :
- ce que j’ai appris,
- ce que je vais essayer dans mon prochain chantier.
- Attestation de participation remise en fin de formation selon les exigences des Fonds TS.
Supports et outils
Supports fournis aux participantes
- Cartes émotions.
- Cartes de jeux de rôle (situations réalistes).
- Fiches illustrées :
- Les 3 dimensions de la communication,
- Écoute active,
- Méthode DESC,
- Message en je.
- Paperboard, post-it pour les exercices collectifs.
- Grilles d’auto-évaluation début/fin.
Matériel utilisé par l’animatrice
- Documents visuels (schémas, pictogrammes).
- Scénarios imprimés pour les mises en situation.
- Supports imagés adaptés à un public peu lecteur.
Conditions matérielles
- Salle modulable permettant :
- Cercle de parole,
- Déplacements pour les jeux de rôle,
- Travail en groupes.
- Tableaux ou support mural pour affichage.
Fiche pédagogique
Demander une offre
Pour une offre, merci d’envoyer un email à cette adresse : info@espacecultures.be
- Aide-ménagers.ères
- Employés
- Bruxelles : E1421/B
- Wallonie : E10240
- 4 heures
Description
L’identité numérique exige l’usage des clefs numériques notamment Itsme, l’Eid (carte d’identité) et autres, afin d’accéder aux plateformes digitales. Ce module permet de découvrir et de se familiariser avec l’identité numérique et ses multiples applications les plus courantes
- Istme (Installation et connexion) et découverte des différentes plateformes bancaires, des administrations, etc.
- Lecteur de la carte d’identité (Présentation, Installation du logiciel et plugins, signature électronique etc.)
Objectif
Le premier volet du cours est axé sur l’identité numérique et ses implications et sur l’importance de l’identité numérique : Pourquoi il est crucial de gérer son identité numérique de manière sécurisée. Qu’entend-on par identifiants, mots de passe, certificats numériques ?
Le second porte sur l’utilisation de la carte d’identité électronique (eID) pour les démarches administratives. Présentation de la carte d’identité électronique (eID) : Qu’est-ce que l’eID, comment l’obtenir et ses fonctions principales. Utilisation de l’eID : Comment utiliser l’eID pour se connecter à des services en ligne sécurisés.
Exemples de démarches administratives : Renouvellement de documents, accès à des services sociaux et de santé, déclaration de revenus.
Le troisième volet porte sur l’application Itsme pour l’identification et la signature numérique.
Qu’est-ce que l’application Itsme, comment l’installer et l’utiliser ? Comment se connecter à des sites web et des applications de manière sécurisée avec Itsme.
Le quatrième volet porte sur les démarches administratives en ligne : Comment accéder et naviguer sur les plateformes gouvernementales ?
Myminfin : Accéder à ses informations fiscales, déclarer ses impôts. Doccle : Gérer ses documents administratifs et les recevoir en ligne.
Mon Espace Wallonie : Accéder aux services administratifs de la Région wallonne.
IRISbox : Plateforme de la Région de Bruxelles-Capitale pour diverses démarches administratives.
Sécurité et confidentialité : Conseils pour protéger ses informations personnelles lors de l’utilisation de ces plateformes.
Modalités et pédagogie
Les méthodologies d’apprentissage se basent sur une pédagogie différentiée avec une approche à la fois individuelle et collective. Chaque séance est suivie d’une évaluation sur les acquis et une mise en situation avec des exercices pratiques. Les participants peuvent apporter leur PC, smartphone ou tablette. L’EPNM met à la disposition des participants un syllabus sous forme de tutoriel numérique accessible via QR code. Une aide à distance est également proposée aux participants après le cours.
Évaluation et suivi
Questionnaire d’évaluation post-formation et entretiens avec les participants.
Moyens et supports
L’EPNM met à la disposition des participants un syllabus sous forme de tutoriel numérique accessible via QR code.
Une aide à distance est également proposée aux participants après le cours.
Les participants peuvent apporter leur PC, smartphone ou tablette.
